CRM là chữ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản:

“Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.